工商時報【文╱劉馥瑜】「唯有不斷奔跑,才能留在原地!」這是台灣家樂福總經理王俊超,對家樂福連續第四年蟬聯服務品質金牌獎做出的評語,也是對未來的期許。他坦言,連莊壓力相當大,不僅來自同業間的競爭,顧客對服務品質的要求也愈來愈高,因此,家樂福要不斷往前奔跑,滿足顧客更高的期待!來自法國的量販集團家樂福,深耕台灣32年,目前全台已有逾125家門市,穩居台灣量販業龍頭;今年4月,家樂福更與台糖簽訂合作契約,準備在年底前接手營運台糖旗下五家量販、三家超市,透過雙方優勢互補,拉高市占規模。走出教條式守則發自內心待客除了擴充事業版圖外,家樂福也在服務品質上持續精進,無論是「顧客555」服務守則,抑或「待客如親」的服務理念,王俊超說,其實回到最根本,就是「將心比心」四個字,你希望被怎樣對待,就怎樣對待顧客;你自己不會買的東西,你就不要賣。唯有走出教條式的守則,真正發自內心,服務才會有溫度!他舉例,有次家樂福金門店店長,準備搭機來台參加店長會議,因嚴重大霧,飛機無法起飛,所有遊客在機場滯留八個小時,金門店長眼見在場旅客們又累又餓又渴,打電話請金門店的同事帶著家樂福自製麵包及瓶裝水,來給候機的旅客們。「我們的服務不只發生在家樂福,還進一步延伸到門市以外!」王俊超滿臉驕傲地說,這就是家樂福的服務,且店長願意主動做這件事,除了出自於一份將心比心的熱忱,同時,也百分之百相信公司會支持他的決定,因為「這就是應該做的!」在服務顧客之前先善待員工家樂福有1萬2千5百名員工,如何讓每一位員工都願意發自內心做好服務,關鍵就在於,他們有先被照顧到!談到照顧員工,家樂福近年至少做了三大改變。首先是環境。王俊超說,家樂福陸續改善員工休息室空間,讓燈光更柔和、增設按摩椅,部分24小時營業的店還有沖澡、小睡片刻的地方,「如果員工沒辦法好好休息,如何服務客人?」其次是傾聽。身為台灣家樂福第一任台籍總經理,王俊超相當「接地氣」,每周至少會安排一∼二次店訪,即便是在總公司,他也很愛「亂入」員工餐廳,跟同事們一起用餐,透過面對面的互動溝通,瞭解第一線員工內心真實的想法跟建議。再者是獎勵。從2018年中開始舉辦「家樂福每月之星」選拔,表揚當月優秀的員工,截至2019年4月已有逾千人次接受表揚,除了有獎狀、勳章,還會被邀請到總公司主管會議上分享,甚至進一步做成看板故事,放在門市布告欄上,是一大正向激勵。推動食物轉型顧客更安心家樂福近年積極推動食物轉型計畫,包括友善環境的有機或小農蔬果,動保理念下的非籠飼雞蛋,以及減塑政策的落實等,王俊超說,「直接的服務很重要,顧客對公司的印象也很重要」,他們希望透過這些「食」際行動,讓顧客買得安心、吃得放心。展望未來,王俊超透露,將進一步推出「CleanLabel」(潔淨標章)產品,從產品、人跟環境全面提升,甚至包含線上、線下的購物流程及服務串接,希望從方方面面、每一個環節,都能讓顧客感受到家樂福的優質服務,就如同家樂福的slogan:「每個人都值得最好的」!


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