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工商時報【文╱劉馥瑜】「唯有不斷奔跑，才能留在原地！」這是台灣家樂福總經理王俊超，對家樂福連續第四年蟬聯服務品質金牌獎做出的評語，也是對未來的期許。他坦言，連莊壓力相當大，不僅來自同業間的競爭，顧客對服務品質的要求也愈來愈高，因此，家樂福要不斷往前奔跑，滿足顧客更高的期待！來自法國的量販集團家樂福，深耕台灣32年，目前全台已有逾125家門市，穩居台灣量販業龍頭；今年4月，家樂福更與台糖簽訂合作契約，準備在年底前接手營運台糖旗下五家量販、三家超市，透過雙方優勢互補，拉高市占規模。走出教條式守則發自內心待客除了擴充事業版圖外，家樂福也在服務品質上持續精進，無論是「顧客555」服務守則，抑或「待客如親」的服務理念，王俊超說，其實回到最根本，就是「將心比心」四個字，你希望被怎樣對待，就怎樣對待顧客；你自己不會買的東西，你就不要賣。唯有走出教條式的守則，真正發自內心，服務才會有溫度！他舉例，有次家樂福金門店店長，準備搭機來台參加店長會議，因嚴重大霧，飛機無法起飛，所有遊客在機場滯留八個小時，金門店長眼見在場旅客們又累又餓又渴，打電話請金門店的同事帶著家樂福自製麵包及瓶裝水，來給候機的旅客們。「我們的服務不只發生在家樂福，還進一步延伸到門市以外！」王俊超滿臉驕傲地說，這就是家樂福的服務，且店長願意主動做這件事，除了出自於一份將心比心的熱忱，同時，也百分之百相信公司會支持他的決定，因為「這就是應該做的！」在服務顧客之前先善待員工家樂福有1萬2千5百名員工，如何讓每一位員工都願意發自內心做好服務，關鍵就在於，他們有先被照顧到！談到照顧員工，家樂福近年至少做了三大改變。首先是環境。王俊超說，家樂福陸續改善員工休息室空間，讓燈光更柔和、增設按摩椅，部分24小時營業的店還有沖澡、小睡片刻的地方，「如果員工沒辦法好好休息，如何服務客人？」其次是傾聽。身為台灣家樂福第一任台籍總經理，王俊超相當「接地氣」，每周至少會安排一∼二次店訪，即便是在總公司，他也很愛「亂入」員工餐廳，跟同事們一起用餐，透過面對面的互動溝通，瞭解第一線員工內心真實的想法跟建議。再者是獎勵。從2018年中開始舉辦「家樂福每月之星」選拔，表揚當月優秀的員工，截至2019年4月已有逾千人次接受表揚，除了有獎狀、勳章，還會被邀請到總公司主管會議上分享，甚至進一步做成看板故事，放在門市布告欄上，是一大正向激勵。推動食物轉型顧客更安心家樂福近年積極推動食物轉型計畫，包括友善環境的有機或小農蔬果，動保理念下的非籠飼雞蛋，以及減塑政策的落實等，王俊超說，「直接的服務很重要，顧客對公司的印象也很重要」，他們希望透過這些「食」際行動，讓顧客買得安心、吃得放心。展望未來，王俊超透露，將進一步推出「CleanLabel」（潔淨標章）產品，從產品、人跟環境全面提升，甚至包含線上、線下的購物流程及服務串接，希望從方方面面、每一個環節，都能讓顧客感受到家樂福的優質服務，就如同家樂福的slogan：「每個人都值得最好的」！

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